Destaques
- Você conhece os níveis de escuta?
- Como a qualidade da sua escuta afeta os resultados do seu time?
- Como você pode aprimorar essa competência agora?
No desenvolvimento de líderes, uma das maiores dores é melhorar o processo de comunicação, para garantir a qualidade das entregas e resultados, além de cultivar um clima de confiança na empresa, que propicie a livre expressão de ideias e abra espaço para a inovação.
Equilibrar as demandas da empresa e as necessidades das pessoas é fundamental para que esse processo seja eficaz e, ao mesmo tempo, eleve o nível de satisfação e engajamento de todos os envolvidos.
As necessidades humanas universais, como Marshall Rosenberg aborda na visão da Comunicação Compassiva, incluem aspectos como Autonomia, Aceitação, Respeito, Acolhimento e Realização.
Ou seja, necessidades que estão fortemente presentes no trabalho. Ao ter essas necessidades atendidas no ambiente corporativo, cada colaborador sente-se livre para se expressar de forma autêntica, podendo tanto mitigar problemas (ao apontar falhas nos processos da empresa) quanto promover transformações consistentes a partir de ideias criativas.
O impacto se expressa em redução de custos, aumento de produtividade, melhoria da satisfação de clientes e consequente lucratividade. Ao mesmo tempo, participar ativamente da empresa tem o poder de aumentar o sentimento de alegria e realização do profissional, que, tendo suas necessidades internar atendidas, se motiva a continuar gerando contribuição, alimentando um ciclo virtuoso para a organização e para as pessoas.
Bom, estando claros os benefícios de ouvir e ser ouvido no trabalho, vamos desvendar o que significam esses diferentes níveis de escuta, para você refletir em que nível está operando hoje e como pode melhorar essa competência.
Níveis de escuta
A Teoria U, de Otto Scharmer, uma das principais contribuições no desenvolvimento organizacional e de liderança dos últimos anos, apresenta quatro níveis de escuta possíveis em um diálogo:
- Dowloading: é quando você ouve ‘processando’ as informações a partir das suas próprias referências, ou seja, escutando somente aquilo que se ‘encaixa’ no seu mindset (categorizando em ‘concordo’ ou ‘discordo’), com o foco em responder (reagir), não em compreender algo novo (abertura);
- Open Mind: é a abertura cognitiva para ouvir uma perspectiva diferente da sua e buscar entender o que faz com que a pessoa pense assim. Nesse nível, você tem curiosidade para descobrir o novo e se expõe a pensar diferente e ampliar seu mindset;
- Open Heart ou Escuta Empática: é quando você transcende as ideias e consegue se conectar também com os sentimentos do outro. Ou seja, abre mais do que a mente, abre o coração e se permite uma conexão emocional com o seu interlocutor;
- Open Will ou Vontade Aberta: ausência de uma direção ou objetivo previamente definido para a interação. Ou seja, você escuta o outro inteiramente, a fim de permitir que essa inteiração construa algo coletivo – você com o outro (não determina a priori o ‘lugar onde quer chegar’ com a conversa).
Aqui vale a pena voltarmos um passinho ainda, porque é super comum que os líderes, em função de tantas demandas simultâneas, se percam no pré-requisito básico da Escuta: estar ‘presente’ de verdade, com os olhos, os ouvidos e a mente de prontidão para ouvir seus interlocutores.
Quem já não se pegou respondendo uma mensagem, olhando um relatório ou escrevendo um e-mail enquanto um colaborador estava sentado na sua frente, ansiando por alguns minutos da sua atenção plena? Pois é, a grande questão é que se o seu tempo é precioso, mais um motivo para usá-lo com qualidade! Quem experimenta parar tudo para conversar com um membro da equipe, ou com um par (outro líder), descobre que 5 ou 10 minutinhos resolvem questões que se arrastavam há tempos, simplesmente em função da qualidade dessa interação, que provê soluções reais.
Voltando para os níveis de escuta de Otto Scharmer, o que entendemos como Escuta Ativa estaria no nível 2, ou seja, uma qualidade de presença e uma real abertura da mente para o que se ouve, incluindo as referências socioculturais de quem fala.
Já o nível 3, amplamente trabalhado por Marshall Rosenberg, vai além. A Comunicação Compassiva ou Comunicação Não Violenta (CNV), como ficou mais conhecida, está baseada em dois pilares:
- Autenticidade, no eixo da expressão de ideias;
- Empatia, no eixo da recepção, uma vez que a comunicação consiste nesse fluxo contínuo de ‘dar’ e ‘receber’.
Para um Líder de um Novo Mundo, escutar com empatia torna-se tão importante quanto expressar-se com autenticidade.
Significa fazer o esforço intencional de mudar o seu ‘ponto de vista’ para tentar olhar as situações a partir de outro ‘ponto’, com a perspectiva que o outro lhe apresenta. E compreender os sentimentos que estão por traz de um ‘pedido’, por exemplo, e as ‘necessidades’ que o atendimento desse pedido pode satisfazer na pessoa que interage com você e faz parte do seu mundo. Como sintetiza Marshall Rosenberg…
“Empatia é esvaziar a mente e ouvir com todo o nosso ser”.[1]
Quando reconhecemos a importância dessa mudança comportamental no âmbito coletivo da empresa, as chances de sucesso de adquirirmos essas competências aumentam. É muito mais fácil e motivador quando sabemos que não estamos sozinhos nesse aprendizado, mas que nossos pares, times ou superiores também estão empenhados em se desenvolverem. Esse entendimento de que, assim como as competências técnicas são aprimoradas com anos de prática, as competências socioemocionais também são passíveis de serem aprendidas é essencial:
“O ouvir empático é uma habilidade que pode ser cultivada e desenvolvida, como qualquer outra habilidade humana de relacionamento. É uma habilidade que requer que ativemos uma fonte diferente de inteligência: a inteligência do coração.”[2]
O primeiro passo para ativar essa capacidade é reconhecer sua importância, expandindo a consciência sobre o que o cenário atual nos demanda. O segundo passo é treinar: colocar em prática, analisar os resultados, reconhecer as oportunidades de melhoria e continuar praticando!!
Aos poucos, a escuta empática vai se incorporando ao seu comportamento e os benefícios serão percebidos na qualidade dos relacionamentos profissionais dentro e fora da organização, elevando os resultados da sua empresa. E, como bônus, você rentabiliza esse aprendizado na vida pessoal, colhendo os frutos do cultivo de relações humanas mais profundas em todas as áreas da vida, que nos trazem sentimentos de alegria e gratidão.
[1] ROSENBERG, Marshall B. Comunicação Não-Violenta: técnicas para aprimorar relacionamentos pessoais e profissionais. Pag. 134
[2] SCHARMER, C. Otto. Teoria U: Como liderar pela percepção e realização do futuro emergente. Pág.10